ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

В этой статье мы разберем что такое возражения, откуда они берутся, работу с возражениями с приведением конкретных примеров и рассмотрим какие же делают ошибки менеджеры, работая с возражениями.

Начнем с определений что же такое «Возражения». Я выбрал несколько разных вариантов определения этого понятия:


Возражение – это просто иная точка зрения. Выражение субъективной точки зрения до сделки, мешающее ее завершению и не являющееся «условием» или «требованием».


Возражения – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки.


Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.


Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.


Почему клиенты возражают?


Этому есть несколько причин:


Клиента не устраивает цена, он любит поспорить, ему трудно принять решение сразу, у него плохое настроение, он хочет поторговаться или возможно доказать вам, что продать товар ему не так-то просто. И еще масса разных причин. Самое главное помнить, что клиенты - живые люди, и они имеют право думать и делать так, как этого хочется им.


Работой с возражениями называют действия по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны знать технологию по работе с возражениями.


Помните, что клиенты есть разные, но любое возражение можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва этой сделки.


ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ


СОДЕРЖАНИЕ


1. Принятие


2. Прояснение


3. Изоляция


4. Обратная связь


5. Аргументация


6. Закрытие


7. Заключение


1. ПРИНЯТИЕ


ПРИНЯТИЕ – первичная позитивная реакция, не сопротивление.


Контекст – уважение, а не борьба.


1. А) Универсальное простое: согласиться с правом, а не со смыслом.

Б) Универсальное красивое.


2. Присоединение – я тоже всегда так делаю…

А) МНЕ ТОЖЕ…


Б) У КАЖДОГО ИЗ НАС…


В) Я тоже так раньше думал, пока не…


3. Примеры частных принятий:


Между двумя людьми всегда была, есть и будет пропасть! Между тем, что думает и говорит один и что слышит и понимает другой.


ПРАВИЛО – НИКОГДА НЕ ДУМАЙ ЗА ДРУГИХ.


2. ПРОЯСНЕНИЕ


ВИДЫ ПРОЯСНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ


1. Универсальный:

- А что вы имеете в виду, говоря (повторяем сказанное)?

- А с чем сравниваете?

- А что для вас (качественно, не дорого и т.д.)?


2. Сильный универсальный:


3. Именно вопрос:


Кто, что, какой, когда, сколько, где, как… + именно?


4. Сильный вопрос 2-го и 3-го уровня. Задаются после
основного прояснения.


3.ИЗОЛЯЦИЯ

ИЗОЛИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ


ПРИМЕР: ТРИ ШАГА ВМЕСТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЕ «ДОРОГО»


4. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ


ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - это в
ыражение вашего понимания в форме вопроса.


1. Два универсальных скрипта



2. Два вида обратной связи:



ПРИМЕРЫ обратной связи:


Для чего нужна обратная связь:


- «коррекция» понимание друг друга


- прояснение


- закрытие


- управление разговором


- частичная отработка


5. АРГУМЕНТАЦИЯ

Что делает аргумент сильным? ФАКТЫ, ЛОГИКА, ВЫГОДНОЕ СРАВНЕНИЕ, МЕТАФОРЫ


ФАКТЫ – информация, которая воспринимается, как истинная.


ЛОГИКА - в нашем случае, это оперирование цифрами. Рекомендую использовать две технологии, которые описываются ниже



МЕТАФОРА – приведение отвлеченного яркого примера, в завершении которого можно провести параллель с темой и причиной возражения.



6. ЗАКРЫТИЕ


ЗАКРЫТИЕ – вопрос, побуждающий принять решение.


ЗАКРЫТИЯ МОГУТ БЫТЬ: промежуточными и финальными.

Правило закрытия - всегда в конце каждого блока информации задавай промежуточный вопрос. А в завершении - подводи итог и закрывай финальным вопросом, побуждающим принять решение.


Первое правило отказа – получив отказ или возражение на любое промежуточное или первое финальное закрытие, остановись и узнай, что смущает?


АЛГОРИТМ:
сделал закрытие - получил отказ или возражение - стоп реакция + сильный вопрос: ЕСЛИ НЕ СЕКРЕТ, ЧТО СМУЩАЕТ?


7. Заключение

Для успешной работы с возражениями важно осознание и принятие факта, что другие люди имеют право думать и делать как хотят, так же как и ты сам (выбор,а не обязанность).


Поэтому ЦЕЛЬ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – получить добровольное согласие выслушать и предоставить достаточное количество сильной информации, чтобы оппонент сам мог изменить свою точку зрения.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика

В этом обучении я описал основные инструменты по работе с возражениями, применяя которые вы сможете увеличить свои продажи. Удачи и огромных продаж!

Комментарии

Нет комментариев. Ваш будет первым!