ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

В этой статье мы разберем что такое возражения, откуда они берутся, работу с возражениями с приведением конкретных примеров и рассмотрим какие же делают ошибки менеджеры, работая с возражениями.

Начнем с определений что же такое «Возражения». Я выбрал несколько разных вариантов определения этого понятия:

Возражение – это просто иная точка зрения. Выражение субъективной точки зрения до сделки, мешающее ее завершению и не являющееся «условием» или «требованием».

Возражения – это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки.

Возражение – сомнение или вопрос потребителя, на который продавец должен дать аргументированный ответ. В противном случае потребитель не купит продукт и уйдет к конкурентам.

Возражение — одна из составляющих процесса торговли, обозначающая сомнения со стороны потребителя, которые продавец обязан грамотно обработать, чтобы сделка состоялась.

Почему клиенты возражают?

Этому есть несколько причин:

Клиента не устраивает цена, он любит поспорить, ему трудно принять решение сразу, у него плохое настроение, он хочет поторговаться или возможно доказать вам, что продать товар ему не так-то просто. И еще масса разных причин. Самое главное помнить, что клиенты - живые люди, и они имеют право думать и делать так, как этого хочется им.

Работой с возражениями называют действия по устранению сознательных и бессознательных преград, мешающих заключить сделку. Эта деятельность присутствует в продажах практически всегда, а потому вы просто обязаны знать технологию по работе с возражениями.

Помните, что клиенты есть разные, но любое возражение можно считать признаком их заинтересованности в покупке товара или услуги. Правильная отработка возражений позволяет вам повысить ценность продукта в глазах потенциального покупателя, а неправильная – станет причиной срыва этой сделки.

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ

СОДЕРЖАНИЕ

1. Принятие

2. Прояснение

3. Изоляция

4. Обратная связь

5. Аргументация

6. Закрытие

7. Заключение

1. ПРИНЯТИЕ

ПРИНЯТИЕ – первичная позитивная реакция, не сопротивление.

Контекст – уважение, а не борьба.

1. А) Универсальное простое: согласиться с правом, а не со смыслом.

Б) Универсальное красивое.

2. Присоединение – я тоже всегда так делаю…

А) МНЕ ТОЖЕ…

Б) У КАЖДОГО ИЗ НАС…

В) Я тоже так раньше думал, пока не…

3. Примеры частных принятий:

Между двумя людьми всегда была, есть и будет пропасть! Между тем, что думает и говорит один и что слышит и понимает другой.

ПРАВИЛО – НИКОГДА НЕ ДУМАЙ ЗА ДРУГИХ.

2. ПРОЯСНЕНИЕ

ВИДЫ ПРОЯСНЯЮЩИХ ВОПРОСОВ

1. Универсальный:

- А что вы имеете в виду, говоря (повторяем сказанное)?

- А с чем сравниваете?

- А что для вас (качественно, не дорого и т.д.)?

2. Сильный универсальный:

3. Именно вопрос:

Кто, что, какой, когда, сколько, где, как… + именно?

4. Сильный вопрос 2-го и 3-го уровня. Задаются после основного прояснения.

3.ИЗОЛЯЦИЯ

ИЗОЛИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ

ПРИМЕР: ТРИ ШАГА ВМЕСТЕ НА ВОЗРАЖЕНИЕ «ДОРОГО»

4. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ

ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ - это выражение вашего понимания в форме вопроса.

1. Два универсальных скрипта

2. Два вида обратной связи:

ПРИМЕРЫ обратной связи:

Для чего нужна обратная связь:

- «коррекция» понимание друг друга

- прояснение

- закрытие

- управление разговором

- частичная отработка

5. АРГУМЕНТАЦИЯ

Что делает аргумент сильным? ФАКТЫ, ЛОГИКА, ВЫГОДНОЕ СРАВНЕНИЕ, МЕТАФОРЫ

ФАКТЫ – информация, которая воспринимается, как истинная.

ЛОГИКА - в нашем случае, это оперирование цифрами. Рекомендую использовать две технологии, которые описываются ниже

МЕТАФОРА – приведение отвлеченного яркого примера, в завершении которого можно провести параллель с темой и причиной возражения.

6. ЗАКРЫТИЕ

ЗАКРЫТИЕ – вопрос, побуждающий принять решение.

ЗАКРЫТИЯ МОГУТ БЫТЬ: промежуточными и финальными.

Правило закрытия - всегда в конце каждого блока информации задавай промежуточный вопрос. А в завершении - подводи итог и закрывай финальным вопросом, побуждающим принять решение.

Первое правило отказа – получив отказ или возражение на любое промежуточное или первое финальное закрытие, остановись и узнай, что смущает?

АЛГОРИТМ: сделал закрытие - получил отказ или возражение - стоп реакция + сильный вопрос: ЕСЛИ НЕ СЕКРЕТ, ЧТО СМУЩАЕТ?

7. Заключение

Для успешной работы с возражениями важно осознание и принятие факта, что другие люди имеют право думать и делать как хотят, так же как и ты сам (выбор,а не обязанность).

Поэтому ЦЕЛЬ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ – получить добровольное согласие выслушать и предоставить достаточное количество сильной информации, чтобы оппонент сам мог изменить свою точку зрения.

Конечно, все это приходит с опытом. Нужна постоянная практика

В этом обучении я описал основные инструменты по работе с возражениями, применяя которые вы сможете увеличить свои продажи. Удачи и огромных продаж!